得益于我国的法律制度日益完善，宣传力度不断增强，人们的法制意识和法律常识也在不断提升；于是，业主们的维权意识日渐增强。
但问题也随之而来，不少项目没有规范的项目管理流程，对建造过程中的疏于管控，对交付现场的不够重视，对交付后的房屋质量更是没有相应的处理机制，问题得不到解决，业主体验不好，在设计、工程质量、销售承诺、客户服务、物业管理等问题引起的集体群诉频发，直接影响到品牌的口碑声誉。
由此，开发商开始把竞争重点向客户关系转移，更加注重风险预控，目的是优化客户关系，维护自身品牌形象，争夺相对有限的客户资源。
而关于风险预控，近年来房企客关一直被两大难题困扰：一是处理业主投诉成本持续升高；二是投入资源进行全周期风险管理，但效果不明显。
问题出在哪里？
风控管理遭遇五大难
优码君向业内大咖请教后，把问题诱因归为5点：
过度依赖查验者的能力且人员素质参差不齐。风控前介管理中，参与风险点检查的客服人员，绝大多数不懂建筑结构、设计、材料，不会看图纸，很难发现问题；
企业规模做大后，管理半径摊薄，在房企的三级或四级管控体系下，会下派总部的人监督查验每一个项目，但是项目多了之后，人力配置就会是个问题；
检查无标准或标准不科学。查验过程中，标准是总部制定的，但这些标准对某些项目并不适用，难以落地执行；
有查验，难整改。房企客关发现了问题，但是缺乏对承建商的有效监督，导致整改质量不高；
无总结，无反馈，无优化。有些房企发现了问题，也快速解决了问题，但没有建立案例缺陷库，不做梳理总结。或是想要做总结，但是纸质材料整理太繁琐，就放弃了。导致同一问题，后续项目屡次出现；
面对这些难点，如何解决呢？
数字化前介预警是出路
通过对品牌房企的梳理，优码君发现，房企客户正逐步借助数字化工具来解决5大难题。例如华润、合生创展、华远、京投等房企。先来看下面这张图：
从图中不难发现，无需客服人员懂每一个查验点的专业知识，只需按照内置标准，逐项进行问题描述。 客服完成查验后，系统生成的风险检查表一键派发给承建商，通过工程协同工具实时监督整改进度，并对整改情况进行复验。 在落地执行中，不再受制于人员能力、整改商的效能、区域执行层的执行力及执行标准。 接着来看下面这张图：
这是对承建商质量问题及整改完成的排名统计，一目了然，便于后期追责及工程结算。 最后来看下面这张图：
以往整改中会出现，项目总说改了，可总部不知道改没改，并且总部也很难知道，哪些环节出问题最多。 甚至于有些项目总，为了进度和成本，会匆匆整改，事后无痕，流于形式。但有了上图这种自动化的问题统计表，总部对于项目的问题，便一清二楚。 同时，总部也便于将所有项目的问题，进行梳理，形成缺陷案例库，提早预警，提质增效。 据此，优码君认为前介风控管理的核心，便是缺陷案例库。它的优势在于可以对过往重大风险进行统计，并根据问题发生的频率及严重程度进行等级划分，更为重要的是可以系统分析缺陷背后的复杂成因。
风控、客服前介要贯穿全过程
上述，风控君选取的案例，是交付前的风险管控场景，但在风控管理中，交付阶段的质量风险，根源不是交付，而是在此之前的每一个流程。 具体来看下面这张图：
由此，房企客户前介风控管理，重点是要围绕这5个环节形成一套有效的数字化风控机制，从拿地到交付，全面介入，消灭各个节点的产品及服务风险。
在业内，龙湖是最早实行客服前介的房企之一，龙湖的“六个停止点”运营体系，要求在项目启动会、开盘前风险检查、项目中期停止点检查、交房启动会、工地开放日、组团后评估六个节点，客服部门都要参与风控。 其中，龙湖的停止点检查堪称业内教科书，值得各家房企研究学习，一起来看下面这张表：
看完龙湖的评分表，优码君认为房企客关在风控管理的全流程，每一个环节都需要有这样一张表，内嵌到数字化系统中，标准执行，打分评价。
小结
众多投诉案例证明，一旦项目引发客户投诉，不仅品牌受损，而且客户关系很难修复，直接传导到营销，就是房子不好卖。 因此，房企要把风控预警上升到公司战略层面，对自身风控机制进行数字化全面升级，将“客户不满意的因素”消灭在萌芽阶段。
