当前，我国迎来了一个崭新的时代，智能科技不断迭代并改变着人们的生活和工作方式，国民消费水平不断提升，人均GDP连续两年超过1万美元，居民生活质量也在不断提高，除了要“吃饱”还要“吃好”，不光是“活着”，更是“生活”。此前，国家信息中心首席经济师祝宝良在接受《金融时报》的记者采访时，对于我国经济运行在下一阶段将呈现出哪些特征，他表示，经济与疫情相伴将常态化，稳定增长的动能将向消费和制造业转变。消费，成为我国经济增长的关键动力。

 

2020年，可以说是物业管理行业价值的发现之年。突如其来的疫情让人措手不及，严重影响和冲击了各行各业的日常经营和发展；而另一方面，却也使物业管理服务的社会价值和经济价值得以充分的体现，进而得到国家和资本市场的高度关注。一直以来，作为房地产行业的延伸，物业管理行业未能得到应有的重视甚至广为诟病；如今，“烫手山芋”逆袭变成了“香饽饽”，成为房企处在转型困境中的一根“救命稻草”。

 

作为新时代浪潮下的“弄潮儿”，需要做到在潮起时戒骄戒躁、脚踏实地，在潮落中深入洞察、寻求突破，只有看清当下，才能读懂未来。

 

1

 

物业管理行业的现实背景

 

1 物业企业类型

 

①居住物业

 

居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。

 

②商业物业

 

商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、仓储、休闲康乐场所等。

 

③工业物业

 

工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和近年来发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出售，也有的用于出租。

 

④政府类物业

 

随着机关后勤管理社会化的实施，机关单位后勤管理工作转交由物业公司进行管理，随着后勤社会化规模的增加，政府物业逐步成为主流物业形式。政府物业除居住物业包含的服务内容外，还涉及餐饮、会议、客房及康体等多种、综合类的服务。

 

⑤其他用途物业

 

除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可。

 

 

2 两大运营模式

 

物业管理服务涵盖了基础住宅、商务办公、公共物业等多个领域，其运营模式大致分为两种：基础物业管理和物业运营管理。

 

①基础物业管理：

 

以物业设施设备管理维护、清洁、安保等为主业的基础物业管理企业；该模式特征是规模巨大，现金流较为稳定，多为轻资产运作，容易获得国际资本市场的认可，较多领先企业利用上市机会打通融资渠道，通过并购实现全球业务拓展和规模扩张，在全球数十个国际和地区开展业务。

 

代表企业：Sodexo、ISS、FirstService等欧美企业。

 

②物业运营管理：

 

以运营物业管理为核心能力并保障现金流，以咨询服务增加项目获取的能力和机会，并结合资产管理获得高额利润的运营物业管理企业；该模式特征是占据价值链高端，依托其在房地产全生命周期的运营能力和品牌影响力，在咨询、规划、测量、估价、代理、租售甚至金融等环节提供服务，近年在包括国内市场在内的全球市场中均获得了较好的发展。

 

代表企业：世邦魏理仕、仲量联行、高力国际、第一太平戴维斯，以及戴德梁行（俗称五大行）。

 

3 物企迎上市热

 

新的时代，伴随着消费的转型升级，消费群体的消费理念、消费习惯和行为发生了翻天福地的变化。与此同时，城市更新如火如荼，在国家规范性、鼓励性政策推动等多重利好的大环境下，加上科技赋能与资本红利，物业管理行业迎来了资本市场的窗口期，步入空前的高速发展期，正式开启了属于它的“黄金时代”。

 

通过行业资讯我们不难看到，近两年越来越多的物业企业纷纷选择上市。据相关数据统计显示，截止至2021年8月6日，国内共有52家上市物业服务企业，其中有48家物企成功登陆港股，4家在A股上市，上市企业资本表现亮眼。有业内人士猜测，预计到2021年底，上市物业服务企业有望突破70家，上市将有利于物业企业优化战略布局、拓展融资渠道、提升品牌价值、持续做大做强。

 

4 国家政策利好

 

中指研究院此前发布的政策解读中提到，自2020年以来，国家陆续出台了一系列的规范性和鼓励性政策，以引导、支持、激励物业管理行业良性发展。

 

• 2020年12月，住建部等部门发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》（99号文），鼓励物业服务企业依托智慧物业管理服务平台，在做好物业基础服务的同时，为家政服务、电子商务、居家养老、快递代收等生活服务提供便利；

 

• 2021年初，住建部联合十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》后，各省市地方政府陆续跟进，在细则上落实中央的政策导向，从中央到地方已经达成支持和鼓励物业管理行业发展的共识；发改委等十部委印发《关于加强和改逬住宅物业管理工作的通知》明确“鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸,探索‘物业服务+生活服务’模式”；

 

• 2021年3月，十三届全国人大四次会议表决通过“十四五”规划纲要，文件中六处提及“物业服务”，包括“推动生活性服务业向高品质和多样化升级，加快发展物业等服务业”，“提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平”等，物业管理行业在国家发展战略中的地位受到空前重视；

 

• 2021年5月28日，商务部等12部门发布《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》，明确提出鼓励有条件的物业服务企业向养老、托育、家政、邮政快递、前置仓等领域延伸，推动“物业服务+生活服务”，并明确提出在金融、税费上给予优惠政策，进一步加大了对社区养老、社区生活、智慧化服务等方面的支持力度，物业管理行业的社会地位日益提升。

 

图：2020年以来物业管理行业相关政策

 

至此，优码君明确看到，物业管理服务作为一项贴近民生的准公共服务事业，越来越得到国家和资本的关注和重视，如今更是被提升到国家发展战略的高度，被纳入我国社会基层治理体系，用专业能力服务美好生活。

 

物业服务是现代服务业的重要內容，也是社区治理体系的重要组成部分；不断优化的服务品质，是増强社区和谐秩序与居民生活便捷度和幸福感的有效方式。同时，借助国家相关政策、智能科技、消费模式和资本市场的在春风，物业服务企业将服务边界从社区內部延伸至整个城市，并以更加多样的服务满足不断变化的客户需求，逐渐成为城市级“好管家”。

 

2

 

百强物企研究

——物业管理行业的现在与未来

 

中指研究院发布的《2021中国物业服务百强企业研究报告》中提到，“2020年，百强企业中国有开发商背景的企业数量占比超七成”。

 

 

1 管理规模与拓展形式：

 

①管理面积均值达4879万平方米，市场份额提升至49.71%；百强企业管理面积增长14.02%，TOP10管理面积增长27.57%

 

②依托兄弟公司项目，以点扩面辐射周边，实现规模高速高效增长

 

③五成以上新增面积来自外拓，并购和竞标贡献各半，市场化拓展成效显著

 

④注重核心优势区域深耕，单城市管理面积均值超140万平方米

 

2 经营绩效与构成变化：

 

①增值服务利润贡献突出，营收均值11.73亿元

 

②增值服务收入占比呈现分化趋势，TOP10企业运营能力明显优于百强企业

 

③基础服务收入仍然占主要比重，但增值服务收入呈现逐年上升的趋势

 

图：2018-2020年百强企业与TOP10企业收入构成变化

 

④非业主增值服务仍是多种经营收入主要贡献力量，案场服务、前介服务占比最高

 

图：2020年百强企业多种经营收入及非业主增值服务收入结构

 

⑤社区增值服务收入同比增长15.49%，社区零售、家政类生活服务收入增长最快

 

图：2020年百强企业多种经营收入及非业主增值服务收入结构

 

⑥人员费用为营业成本的主要部分，占比58.32%，较2019年下降0.77个百分点；同时，2020年百强物企营业成本均值为8.86亿元，同比增加12.07%

 

图：2020年百强企业营业成本构成情况

 

3 服务质量与人才体系：

 

①疫情加速标准化体系构建，深化以客户为重心的的管理核心，推动服务品质不断提高

 

②主动服务赢得业主认可，收缴周期缩短，收缴率与续约率维持高位

 

③在行业品质化、精细化发展的背景下，持续引进更多高科技创新型、复合型人才，提升运作效率，保障企业长期健康发展

 

图：2019-2020年百强企业人才结构对比

 

与此同时，百强企业不断优化和完善内部培训系统、薪酬架构、激励制度等，以求不断增强企业员工的归属感和认同感，激发他们的积极性和创造性，给予他们更多的成就感和动力源泉。如恒大物业就与高等教育机构进行合作，完善人才招募渠道，改进员工培训计划，鼓励员工取得相关专业证书及高等教育学位，不断提升专业水平和能力。

 

4 发展潜力与优势条件：

 

①规模为王，TOP10企业合同储备项目面积均值为1.71亿平方米，是百强企业均值的9.34倍，各层级储备面积呈现马太效应

 

②非住宅领域市场前景广阔，对经验、专业性要求较高，百强企业积极挖掘全新服务市场，不断开辟服务新领域；紧抓“城市精细化管理”的机遇，以多年积累的服务经验，开始涉足城市服务

 

③稳固传统服务，发挥规模效应，打通上下游产业，深度布局增值服务

 

 

百强企业开展增值服务具有先天优势：

 

第一，部分增值服务所需专业程度（资质）、资金等门槛较高，百强企业具备较充分的开展条件，例如社区增值服务中的房屋经纪业务、社区金融服务等都有相关资质和人才要求。

 

第二，社区团购、社区空间运营等社区增值服务需要依赖较大的业主基数、较广的渠道才能产生较多的需求，业主数量多、管理项目较多的百强物业服务企业开展社区增值服务更容易达到理想的效果。

 

此外，规模较大的百强企业能发挥规模效应，可以通过标准化流程控制服务质量、通过较高的项目密度摊薄成本，通过品牌优势获取增值服务溢价。

 

政策方面，国家对社区养老、智慧化服务等方面的支持达到空前力度。

 

5 资本赋能

 

图：2020年新上市企业IPO募资使用规划

 

①上市企业融资净额累计近千亿，资本市场高度认可

 

②除收并购及战略投资外，智慧化建设工作已经成为上市企业关注的另一焦点。不断深化科技应用，加速提升服务质量、侧重“智能+”及“5G”，加速推进智能化建设。

 

3

 

读懂未来——新时代的新要求

 

管理规模和战略布局方面：

 

1 在基础住宅物业的服务之上，基于服务和资源优势，积极进行战略深入调整和业态延伸布局

 

依托自身多年积淀的物业服务经验、良好的口碑及资源优势等，通过招投标、收并购和合作等方式，切入商业、办公、产业园区等细分赛道。同时，积极承接政府机构、国有企业、事业单位等相关的物业管理服务。

 

目前非住宅业态竞争格局分散，涵盖的业态类型较为多元，服务要求不尽相同，各个细分领域之间存在一定资源和技术壁垒，准入门槛更高。商业及办公楼成为众多企业首先发力的方向，以学校、医院等为代表的公建业态，物业服务市场化程度不一，发展步调差异大，有较大的整合空间。

 

2 在推进“城市精细化管理”的进程中，物业企业进军城市服务应运而生

 

城市服务的主要服务内容包括市政园林、城乡环卫、市政设施管护、环境治理、老旧小区改造、后勤服务等。

 

3 开拓多元化增值服务

 

根据相关资料，优码君了解到，2018年，百强企业多种经营收入均值为1.93亿元，同比增长28.02%，多种经营收入的业绩贡献度为19.51%，同比增加1.31%，业绩贡献度持续上升。

 

物业服务企业开展的增值服务主要可以概括为三大类：

 

第一类是聚焦业主生活需求的社区生活类服务；物业服务企业通常以社区服务平台为枢纽，打通线上线下，提升渠道和供应链能力，为业主提供社区零售、团购、家政服务、餐饮等服务；

 

第二类是围绕业主资产的运营管理服务；针对业主的房屋、车等资产，提供房屋代理、家装、汽车养护等业务；

 

第三类是对社区闲置空间进行充分利用，如出入通道、车库、电梯、自助售货机等，盘活社区资源，提升空间资源业务收入，同时与业主共享收益。

 

表：部分物业服务企业提供增值服务细项

 

服务质量与品牌影响力方面：

 

一方面通过聚焦优势区域，提升在优势地区的渗透率，另一方面深挖自身已建立比较优势的增值服务与特色业务，进而不断创造价值；此外，部分针对细分业态或领域做精做专，打造成特色品牌，构筑起服务壁垒，也能在多变的市场环境中站稳脚跟。

 

1 着力打造优势区域，提升渗透率

 

2 深度开发较有优势的增值服务与特色服务

 

3 做精做专，打造品牌特色，构建服务壁垒

 

内部管理与科技赋能方面：

 

随着社会经济发展和住户对服务质量要求的提高，物业服务企业更着力于加强服务人员和住户的情感连接，以专业而有温度的服务增加用户粘性，主要体现在引进吸收培养优秀人才，提升人员素质，加码人才队伍建设方面。科技与增值服务结合主要体现在管理数字化，服务智能化、平台化等方面，物业服务企业基于互联网与大数据物联网等技术，打通线上线下网络，通过搭建智能服务平台，提升用户体验，实现降本增效。

 

1 培养优秀人才、提升人员素质，以专业且有温度的服务增加用户粘性

 

2 管理数字化，服务智能化、平台化，全方位升级服务品质

 

3 搭建智能服务平台，提升用户体验，实现降本增效

 

创新技术应用，突破成本瓶颈。一方面，物业企业利用机械代替人工，低耗代替高耗，如通过引入电子围栏、清洁机械等，促使基础物业管理业务劳动率提升；另一方面，尝试科技化、智能化改造，改善管理模式，提升管控效率。

 

举两个经典案例：绿城服务充分利用科技，构建共享中心，形成数据驱动、智慧高效的同级管理体系，降低人工成本，增强服务效率。龙湖智慧服务自主研发科技物业系统，包括FM设施设备管理系统与RBA设施设备监管系统，贯穿所有项目的运营管理及共享服务，打破物理空间阻隔，实现智能管控。

 

4

 

结语

 

我们看到，部分百强企业在抗击新冠疫情期间“逆流而上”，以更高的标准、更高的水平、更专业的服务，拉起社区生命防护线，积极承担社会责任，树立行业抗战疫情标杆。随着服务标准的模块化、精细化，百强企业也在不断构建、更新企业的基础服务标准，希望以标准化、模式化、高效化服务满足业主日益提高的品质要求，同时提升行业整体的服务水平。

 

物业行业已经迎来“黄金十年”，市场空间潜力巨大。虽然当前国家出台的诸多政策，引起资本市场的短期波动，但综合来看，依旧以鼓励支持为主，通过不断行业规范发展，优胜劣汰，更加有利于头部物业在快速稳健发展，赢得更大市场份额。

 

 

优码君认为，物业管理服务始终在与“人”打交道，具有和客户关联度高的特点，因此，物业企业的一切工作都和业主息息相关，无论是哪种大环境下的哪种要求，本质无疑是通过优质的服务，得到客户的充分认可，相互建立起稳固的信任基础。物业企业不应该是和业主对立的一方，而是深入到个人、家庭、企业、社区等各种客户群体中，建立起紧密的情感连结。在提供优质、便捷、精细服务的同时，有情感作为纽带，彼此互惠互利。

 

如今，物业管理行业正处于“黄金时代”，是高速发展的阶段，此时，大量新技术、新业态和新模式不断引入，优码君相信，只有牢牢把握当下发展趋势，响应国家政策号召，基于中国特色社会主义理论体系和国家发展战略要求，深入洞察客户需求，明确客户痛点，才能获得更多的主动权和选择权。

 

本文部分资料来源自：

中指研究院《2021中国物业服务百强企业研究报告》

中金公司研究部2021年2月所发布的行业研究报告