由于行业的特殊性，经济周期决定了房地产行业是买方市场还是卖方市场，地段、价位、付款计划和房产规格等是客户关注的主要因素。“十四五”明确提出“房住不炒”是我国未来房地产行业发展战略的总基调，住宅用地实行“两集中供地”，“三条红线”的正式全面实施，融资收紧，在诸多国家政策的调控下，“高杠杆、大规模”的企业经营模式已然不适合当下和未来的行业发展大趋势。

受益于过去两年棚改、去库存等因素，房企大多实现销售、利润双线飘红，但如今，房地产开发天花板已可预见。房地产行业发展的深层逻辑已经改变，抓住新的发展逻辑关键点，就是抓住生存的救命符。于是，加速完成企业转型，不断创新，利用科技赋能，用数字化手段提升公司的运营效率，从而实现精细化管理，是房企的主要任务。

很多房企面临着重重问题，如住宅市场供过于求的压力以及由于投资者需求有限、政策波动和资金短缺造成的去库存周期拉长。总体来看，当前房地产行业面临的挑战来自以下三个方面：

如今，我们不难看到大环境已由市场经济逐渐走向客户经济，对于诸如房地产一类曾经作为卖方市场的行业，也一直在向买方市场持续转变。于是，“客户”成为了各行各业关注的重点，客户体验成为关键要素。“以客户为中心”也因此成为了许多企业高喊的口号，成立客户服务中心、设置客研岗位等操作大家都已耳熟能详，但是否将口号付诸于行动，真正落实到日常的基本经营管理和产品设计建造的过程中，房企的做法就大相径庭了。

有业内人士认为，房地产行业已经进入了需求制造业逻辑。在“制造业逻辑”下，房企应高度重视客户研究，深度挖掘客户，高度重视产品的功能、体验，重视服务，并不断创造出未来客户所需要的产品。

同时，人们的购房需求和选购方式也悄然改变。首先，作为当下市场的消费主力军的千禧一代，普遍习惯使用数字化技术和智能手段来获取更多的信息，同时，互联网的发展使得信息的透明度更高，人们能够通过多种手段获取到准确的信息。其次，消费者购房时对置业的要求也更为挑剔，例如对学校、停车场、绿化景观、娱乐服务等配套设施的需求更高，对物业服务的质量要求更高，配套基础设施要到位等。除此之外，由于我国人口老龄化加剧已成事实，新市场对居家养老设施和医疗保健服务的需求也随之迅速提升。

因此，面对以上种种现状和挑战，未来房地产行业的发展重点需要着重在产品和服务上，进而“以客户为中心”将会是未来房企的核心竞争力。

企业存在的目的就是创造客户。以“客户为中心”为什么能被那么多企业奉为“圣经”，因为他们清楚，这是商业发展的底层密码。

——彼得·德鲁克

只有客户，通过其对商品或服务的购买，才使物品转化为商品，资源转化为财富。对客户进行深入研究，并清晰地了解客户的现实需求及潜在需求，判断在未来客户将会存在哪些需求，知道了这些，就有了努力的方向。

可以说，客户决定了产品，决定了服务，而这将成为未来房企发展的关键。“以客户中心”，创造客户价值并真正将客户放在首位，超越简单的“以客户为中心”的口号，最终才能产生使得企业的商业价值最大化。

“以客户为中心”、“顾客就是上帝”、“用户至上”，这些老生常谈的话我们已经听得耳朵起了茧子。可以说，几乎每个企业都认为自己坚持以客户为中心，至少基本没有企业会批判这个理念。很多企业简单地认为，只要把顾客当作“上帝”，就是做到了以客户为中心，其实并不准确。雷军曾经说过：“千万别当上帝看，因为中国没有人信上帝，如果你把用户当上帝看，就是把用户当傻X看。”而这句话还有后半句“应该把用户当朋友”。这是“雷布斯”之所以“传奇”的高明之处，他在简单的“以客户为中心”上，根据现实发展的具体情况进行了进一步细化升级，而这对于任何一家企业来说都是值得用心借鉴和学习的地方。

“以客户为中心”是产品力的关键保障。

在产品设计方面，创新的产品往往需要结合视觉与艺术来设计，但也很有必要进行科学的深入分析，例如消费者的核心需求是什么、购房的愿景是什么、购房最重视什么、最想避免什么。只有洞察这些诉求，房企才有可能提供真正的差异化产品，为购房者和长线投资者设计个性化的房地产项目。

而对于产品的精准定价，“以客户为中心”也同样发挥了关键的作用。房地产需要借鉴其他行业中已经广泛使用的基于实际数据的定价模型，尤其在中国和印度等行业规范尚未完善的市场，分析市场竞争情况非常有必要，并且应衡量客户对定价和付款计划的敏感度。这意味着企业需要找到正确的方法制定更准确的基准价格和增值项目（例如更高的楼层或不同的景观）。这个做法同样适用于地产租赁市场。例如每间商铺的租金定价需要地产商对客流量、销售数据、商铺位置和租户类型等变量进行深入分析。然而在许多新兴市场，商业地产开发商尚未使用科学的定价工具来支持数据的分析和洞见的挖掘。

产品如果没有做到以客户为中心，从客户需求出发，会出现什么样的结果呢？近期，位于北京的一块楼盘近期的销售状况就是个鲜活的例子，暂且不去分辨

位于金盏自贸区的纯新盘「德贤御府」开盘。官方的开盘数据很保守，认购金额只有8.1亿。按照8万/平的价格折算一下，差不多认购了百十来套，这个数据，放在上半年平平无奇，但在当下的朝阳楼市看，还算可以了。但随后，根据一些业内人士透露：“德贤御府其实卖的一般”，还有个小道消息称：“德贤御府只卖了30多套。”

关于此，一些业内专业人士这样作了深入分析。

在其预期中德贤御府不该是这么差的销售额。原因有如下几点：第一，该盘蓄客时间充足；第二，户型种类丰富全面，且户型面积几乎符合所有预算段的购房者；第三，价格合理；第四，区域位置较好，国际配套服务丰富。

至于实际结果令人大跌眼镜的核心原因，是盘外的世界变了。而产品并没有顺应世界的变化而有所创新和改变，导致如此结果也是意料之中。

“楼市好的时候，买房人喜欢先看优点；市场下行，大家往往先看缺点。”不难了解到，了很多在朝阳买房的购房者都有个普遍的特点：年轻活力，拥有高级的时尚感，买房，更讲究“合眼缘”。这一点上，德贤御府的风格显然是错位的。

灰白色的真石漆立面，配上拘谨的窗墙比，不够时尚，也不够高级。不那么符合年轻人的审美。

有设计师朋友也表达了对德贤御府的销量平平的看法，觉得问题跟产品风格有关系：“这个风格放在别的区还行，在朝阳的话，有一些另类。”而这一点，正是刚刚所提到的错位的设计风格。

在朝阳十盘里，如果把他们的效果图都叠在一块，你就会惊奇的发现，几乎所有的盘，都是现代简约风。只有德贤御府，是老派沉稳风。“这就好像，大家都参加一个聚会，一群衣着精致的朝阳时髦精里，出现了一个穿中山装的西城大叔，很难打动在场的人。”所以，德贤御府在开产品定位会之前，还少了一场针对朝阳群众喜好的市调。

当下的市场里，购房者有太多选择了，所以是最挑剔的。他们在面对选择时，或许不知道自己要什么。但只要项目排排站好，购房者一定在第一时间知道自己不要什么。

在其他已趋大众商品化的行业（如消费品、电子产品、汽车等），这是一个被深入探讨过的话题。各个行业通过实践均发现，回归“以客户为中心的价值导向设计”，有效地把消费者、供应商和竞争洞见系统性地结合起来，在客户价值和获利可能性中取得平衡并最大化，从而推动产品设计的创新和突破，是在胶着的市场竞争中破局的契机。在竞争差异化和获利最大化之上，价值导向设计背后的客户思维对于贯穿价值链的各个环节（如精准定位、提升客户转化率、完善客户体验）也具有积极影响（见图1）。

近年来，麦肯锡将这个概念引入了房地产业，收获了极佳的成效。我们认为，价值导向设计实质上引领了由开发导向向客户导向的转型，并且驱动了定量化、系统化精确产品管理过程及观念转型。

价值导向设计中提到的三种洞见，开发商们其实并不缺乏。有的时候反而是“嫌多”，数据一大把，不知道该怎么用。或者不同的部门对于数据有不同的解读，往往谁也说服不了谁，很难形成统一的意见；又或者在开发的过程中，由于最初产品方案的一致性和细致程度不够，导致前后脱节没法落地。

为什么价值导向设计能够克服以上问题？主要由于有以下三大优势：

第一，系统性地整合数据。从问题出发，用结构化的思路重新梳理数据和信息，并且合理地规划调研、访谈、数据收集等基础工作。如此一来，数据和信息的质量提高了，工作更加高效。

第二，用定量替代定性，用统一的工作语言和标准替代经验判断，从而提高了跨部门跨层级的沟通。

第三，聚焦关键的设计原则，打破传统的产品设计流程，形成创新主题和关键设计细节相结合的方案，从而提高可执行性。

我们提出价值导向设计五步法，将之应用于房地产企业，并融合消费者、供应商和竞争洞见，围绕目标客群以实现客户感知价值提升和股东价值创造（见图2）。

优码君还了解到，“以客户为中心”除了是产品力的重要保障外，对于当下房企都在进行得热火朝天的企业数字化转型，也是关键因素之一，具体会有哪些影响，在后面的文章中优码君将为大家详细解读。

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