社区是城市治理的“最后一公里”，也是党和政府联系服务群众的重要桥梁和纽带。打通城市治理的“最后一公里”，就要全力提升社区管理服务水平，满足居民追求高品质生活的需求，促进社区和谐发展。

 

 

贯彻落实党的十九大精神

“城市治理的“最后一公里”就在社区。社区是党委和政府联系群众、服务群众的神经末梢，要及时感知社区居民的操心事、烦心事、揪心事，一件一件加以解决。老百姓心里有杆秤。我们把老百姓放在心中，老百姓才会把我们放在心中。加强社区治理，既要发挥基层党组织的领导作用，也要发挥居民自治功能，把社区居民积极性、主动性调动起来，做到人人参与、人人负责、人人奉献、人人共享。”

——习近平总书记就贯彻落实党的十九大精神和当前经济形势、推进科技创新、加强城市管理和社区治理进行调研时提到

 

一

物业管理

 

物业管理，可以理解为“对物业的管理”，是指物业服务企业对房屋及配套的设施设备和相关场地进行统一管理。

 

物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

 

目前，我国大多采用聘用物业服务企业的模式，因此，优码君基于这个前提总结出物业管理分别在狭义与广义两个层面的具体涵义；狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动；广义的物业管理在狭义解释的基础上，还包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

 

 

二

物业管理的特点

 

1 服务性

 

物业管理属于第三产业，因此服务性是物业管理的基本属性。从根本上讲，物业管理是为了满足广大社区居民在房屋修缮、环境卫生、绿化、安保等方面的要求，物业管理企业是为广大社区居民提供各种服务的。

 

2 社会化

 

传统的物业管理包括房屋修缮、环境卫生、绿化、安保，还包括水电、城市管道、医疗卫生、就业保障等。这些都与社区之外的政府部门、企业、个人有着千丝万缕的关系。因此，在物业管理的过程中，涉及到社会的多个方面，具有社会化的特点。

 

3 经营性

 

物业管理企业是有偿服务。在具体运作中必须遵循国家相关制度、遵循市场经济机制，自负盈亏、合理收费。物业管理企业也应制定公司各项规章制度、各项操作程序，并对从业人员进行上岗培训，使得各从业人员提供同质同量的服务。

 

4 契约性

 

物业管理向社区居民提供服务是以合同和契约的方式来约定双方的权利与义务。它是由社区和物业管理公司通过合同或契约的签订，来帮助社区实现物业管理，物业管理公司需要严格按照合同和契约上的条款实施。社区居民也必须按照契约缴纳相应的物业管理费用，任何一方违约都必须承担相对应的责任。

 

5 专业性

 

物业管理提供的是专业化的服务，物业管理的服务很多需要专业的流程，专业的工具、专业的队伍来完成。为了提高服务质量，物业管理企业同时也能将部分需要专业处理的工作转包给专业公司处理。这种方式，有利于企业降低成本，也有利于企业集中资源打造核心竞争力。

 

 

三

城市治理与社会治理

 

城市治理

 

从广义的角度上，城市治理是一种城市地域空间治理的概念，为了谋求城市经济、社会、生态等方面的可持续发展，对城市中的资本、土地丶劳动力、技术、信息丶知识等生产要素进行整合，实现整体地域的协调发展。

 

狭义的城市治理是指城市范围内政府、私营部门丶非营利组织作为三种主要的组织形态组成柜互依赖的多主体治理网络，在平等的基础上按照参与、沟通丶协商、合作的治理机制，在解决城市公共问题、提供城市公共服务、增进城市公共利益的过程中柜互合作的利益整合过程。

 

 

社会治理

 

社会治理是指社会治理是政府、社会组织、企事业单位、社区以及个人等多种主体通过平等的合作、对话丶协商、沟通等方式，依法对社会事务丶社会组织和社会生活进行引导和规范，最终实现公共利益最大化的过程。

 

从运行意义上来看，“社会治理”实际是指“治理社会”。或者换之，所谓“社会治理”，就是特定的治理主体对于社会实施的管理。由“社会管理”到“社会治理”不仅仅是概念上的变化，而且蕴含着理念、方法丶手段和制度等多个层面的深刻变革。

 

 

因此，优码君认为，城市治理包含社会治理，目前街乡基层突出是基层的社会治理，而市县突出的是城市治理；基本原因是治理的牵头单位掌握的资源有关，市县掌握资源多，街乡掌握资源少，所以只能各自根据掌握资源情况进行治理内容的区分。

 

 

四

物业管理与社区治理融合发展是大势所趋

 

社会治理的基础在基层，根基在社区。基层党组织、业委会（物管会）、物业服务机构作为社区治理的“三剑客”，已成为推动基层治理现代化的重要影响因素和关键环节。

 

除此之外，优码君了解到，社区治理“三率”（即小区业委会组建率、物业管理覆盖率、党的组织和工作覆盖率）建设是健全党组织领导下社区自治机制的重要基础，是构建党建引领社区治理框架下物业管理体系的重要抓手，是抓住人民在提升居民获得感幸福感安全感目标下化解基层矛盾纠纷的重要环节。

 

社区治理“三率”建设的关键环节

 

社区治理“三率”建设是一项系统工程，要牢牢牵住制约物业管理体系构建和运行的“牛鼻子”，继续坚持以党建为引领，进一步拓展物业管理的内涵，逐步理顺物业服务机构、业委会（物管会）等各方关系，建立政社协同联动、物业服务完善、业主自治有序、治管相互衔接的责任体系，立体全面推动“法治物业、规范物业、智慧物业、品牌物业、安全物业”建设，推进社区治理体系和治理能力现代化。

 

关键环节如下：

 

• 整体联动，增强“三率”协同效应。要着眼整体，构建党建引领下的物业管理体系。

 

• 深入落实新修订的《北京市物业管理条例》，提高居民自治自律的意识，推动建立科学的规则、制度、平台，完善行业监督机制，促使参与物业管理的各方通过议事协商达成一致。

 

• 探索建立街乡、社区党组织领导下的社区治理议事平台，加强街乡、社区党组织对社区治理的领导，充分发挥社区居委会、业委会（物管会）、物业服务机构作用，形成党组织领导下“三位一体”治理格局。

 

• 定期召开物业服务管理工作联席会议，协调解决物业管理问题和矛盾纠纷。

 

• 构建街乡、社区党组织、社区居委会、业委会（物管会）、居民、物业服务机构等多方联动工作机制，推动形成社区治理共建共治共享格局。

 

优码君了解到，新华社北京1月8日电，住房城乡建设部、中央政法委、中央文明办等十部门日前联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（以下简称《通知》），强调从融入基层社会治理体系、健全业主委员会治理结构、提升物业管理服务水平等方面提升住宅物业管理水平和效能。

 

业内人士认为，《通知》结合物业管理行业发展实际，系统部署了新时期推进住宅物业管理的工作要求，将有助于更好地发挥物业管理行业自身的优势和特点，更加有效地推动物业管理融入基层社会治理体系，助力构建共建共治共享的基层社会治理体系和治理新格局。

 

 

五

社区物业管理的概念及特点

 

社区物业管理

 

社区物业管理是物业管理的一个重要组成部分，它是指物业服务企业运用现代管理理念及管理手段，依合同对其负责的社区内的居民、房屋建筑及其配套的所涉及的治安、保洁、绿化、维修等方面进行维护及服务的过程。

 

与其它物业管理不同的是，社区物业管理既要改造物质文明，又要创造精神文明；既要实现经济效益，还要实现社会效益、环境效益。

 

另外，社区物业管理是静态、动态相结合的管理过程。静态是指对社区内的物业及其配套设施、场地、绿化的管理，而动态是指其管理的主体、客体、手段等因素都会随时发生变化，因而其管理过程是一个动态的过程。

 

社区物业管理的特点

 

1 服务为主，管理重物

 

社区物业管理不是针对社区居民的管理，而是针对社区物业的管理。社区物业管理中有关对社区居民的管理也主要是通过管理违约以业主自律为主的管理。社区物业管理主要是以社区物业及配套的设施、设备为重点，通过管理好社区房屋设施、设备及公共环境，为社区居民提供良好的服务，以居民是否满意为标准来反映管理效果的好坏。

 

2 业主差异大，管理难度大

 

社区因其自身的特点，决定了产权所有人是不问阶层，不同职业的。他们的爱好、习惯、文化、修养、经济收入等大相径庭，因此，对居住环境要求的差异有时会产生各种问题、矛盾及纠纷，加大了物业管理的难度。

 

3 自律是基础，强制是辅助

 

社区是一个公共性的集体，是社区全体居民共同的家园，产生矛盾是难免的。但为了追求一个良好和谐的居住环境，有必要在自治自律的基础上制定一个规范，对人们进行一定的约束，每个人在享受一定权利的同时，也应承担相应的责任，任何人的行为不得违反社会公共利益和他人利益。

 

4 需要统一规范与定位

 

社区物业管理往实施过程中还要协调社区居民、物业管理企业、社区居委会和街道办事处、政府部门等多个部门的关系和利益，明确各自的职责与管理范围。物业管理企业只有对工作程序、职责、角色有明确的规范与定位，才能顺利的展开管理。

 

5 日趋专业化

 

现代社区功能齐全、配套设施完备，硬件设施的系统性、先进性要求物业管理必须专业化、技术化。所需管理工种多、数量大、技术要求高，而且要求严格、文明和规范。

 

6 综合性特征明显

 

社区不仅要求环境优美、安全，而且应满足居民的各种生活需要，是一个功能完备的小社会。物业除了物业本身的管理，还要为居民提供各种各样的服务。

 

优码君了解到，当前基层社会治理面临负担重、公众诉求多等难题。

 

中国人民大学公共管理学院副院长杨宏山提出，与城市社区其他组织相比，专业化的物业企业具有效率高、机制活等优势。因此，在进一步推动社区赋权减负的同时，建议搭建社区议事平台，将物业企业、业主委员会、居民、社会组织等各方纳入进来，形成多方协商机制，调动各主体参与社区共建共治共享。

 

清华大学公共管理学院副院长邓国胜认为，随着人工智能技术、互联网与物联网等信息技术的飞速发展，物业管理融入基层社会治理，也需要充分应用现代信息科技手段，并借助技术创新，提升物业管理的效率与质量。

 

住建部科技与产业化发展中心村镇建设与人居环境处负责人赵华认为，创新物业服务模式、提升社区治理水平，需要厘清三方面关系：一是物业服务中公益性服务和市场性服务的边界；二是物业服务基本事项和非基本事项的职责；三是物业企业和其他社区机构组织的关系。

 

作为城市治理的“最后一公里”，社区的平安和谐直接关系社会稳定和国家长治久安。物业管理具有“扎根基层、贴近业主、覆盖广泛”等特点，是新时期加强和创新基层社会治理的重要切入点。

 

 

六

构建物业管理体系的关键任务

 

1 完善物业管理法律法规体系

 

俗话说，没有规矩不成方圆。

 

现阶段，我国物业管理企业被市场化、专业化和社会化的理念所同化，从经济学层面来讲，被市场化、专业化、社会化的物业管理模式实质上是一种强制性下的衍生物，是基于政府部门强制命令的基础之上发生的变革，而不是靠市场自由发展而逐渐形成的变革模式。显而易见，强制性下的物业管理模式表现出不规范、不合理、不平衡的现象，最终导致不对称关系的产生：物业管理企业与住宅用户之间的信息不对称、力量相差悬殊，从而导致弱势群体极易受到伤害，矛盾被愈演愈烈。

 

物业管理的行业管理应由政府管理为主向行业协会管理为主过渡，物业管理企业与政府间的分工要明确，各司其职。健全法律制度、优化法律环境，确保物业管理市场规范，分清各方主体权利与义务，建立符合我国国情的物业管理法律政策框架体系。政府要发挥职能，对物业企业的成立制定合理的法律制度，以法律法规规范物业管理各方面的关系，让物业管理公司在和谐的市场经济体制下公平竞争。

　　
2 必须逐步推进房地产开发与物业管理分业经营

 

1980 年 8 月，我国第一个涉外商品房住宅小区东湖丽苑开始动工兴建，与此同时我国第一个物业管理公司成立，其物业管理关系体现出三个重要特点：一是物业管理单位是以追求利润最大化为目标的企业法人组织，物业管理公司对业主实行有偿服务；二是物业公司由开发商指定，实行建、管一体化体制；三是物业管理制度结构长期不完善，没有成立业主组织，业主权益保护缺乏有效的途径。这三个基本特征直到今天也仍然是我国物业管理行业的普遍现象。

 

房地产与物业管理不分离不利于业主矛盾的解决，物业服务企业只有自主经营、自负盈亏、自我发展，才能从体制上解决建管不分产生的问题。

 

3 鼓励物业服务企业向专业化方向发展

 

专业分工有利于工作的协调和监管，提升服务品质，降低成本，实现物业服务企业从物业管理向物业经营和服务过渡。研究发现，专业化模式作为物业管理企业发展的最终趋向，究其原因，与社会的分工存在一定的联系，同时作为市场竞争和机制变革的产物。进行物业管理企业内部结构的重新组合，物业管理企业内部工作人员为行政管理人员，保安、维修、绿化、环保等重新组建为服务企业，住宅区域内的服务类工程，由服务企业全权代理。如此一来，物业管理企业和服务企业都能够同时接受业主的监督，也能够接受业主委员会的管理。在这种形式下，业主自营管理、居民委员会物业管理模式都将极有可能实现。

 

物业管理一直处于发展状态，并且发展是永不停息的，因此，唯有管理人员发挥自身的作用，提升自身的经营意识和管理理念，方可让自己管辖的项目价值无限大，利益最大化。

 

4 物业管理服务企业需要培养高素质人才

 

高素质的员工素质，高水平的员工修养，才可保证物业服务企业的竞争实力，在激烈的竞争中立于不败之地。作为劳动密集型产业，物业管理又同时表现出知识化、信息化的一面，倘若没有技术人才的支撑，物业管理模式将无从谈起。一个住宅区的物业管理企业不仅拥有项目的管理职责，而且拥有物业经营的职责，因此提升了物业管理企业的风险与压力。

 

物业管理的专业性，将凭借其从业人员的专业化来体现。从业人员的专业化凭借其教育及训练来取得。国外的物业教育培训体系保证了可以源源不断的为专业公司输送大量经过教育和培训的物业从业人员。

 

5 创新和完善社区物业管理制度结构

 

充分强化物业管理体制，解决物业管理中存在的实质性问题，将是解决尖锐矛盾的根本措施。

 

从某种程度上而言，物业管理隶属于社区管理。所以，在物业管理中，有必要考虑住户、业主委员会、物业管理企业三者之间的关系，他们之间相互作用、相互依存、不可缺一，物业管理工作涵盖了整个社区居民的生产、生活。因此，本文笔者提出，应当创建多元化的物业管理体系，将物业管理企业、业主委员会以及社区管理委员会有机结合在一起，打造资费低、水平高、质量好、成本低的新型管理机制。

 

物业管理机制是否健全和完善，需要从其制度体系出发来研究，多元化的管理机制才是完善的物业管理机制，主要包含了物业管理企业制度、服务评判制度、委员会运作制度、招标制度、投标制度、退出制度等。只有加大各项制度建设力度，完善物业管理机制，方可有效提升物业管理质量，达到居民满意的社区服务标准。

 

 

七

结语

 

优码君认为，物业管理对于很多房企来说是转型的重要手段，如今房地产行业的重心，不论从国家政策，亦或是实际经济效益、社会需要等方面来看，都已经由拿地盖楼逐渐向构建智慧社区的方向上转移。因此，未来，物业管理行业还有宽广的发展空间，需要每一位物业人身体力行，不断学习、不断创新，共同推动整个行业的发展，助力城市治理，发挥“最后一公里”的重要作用。