“风控先行，保驾护航”

优码君了解到，当前很多房地产标杆企业都在高喊“风控先行，保驾护航”的口号，提倡将客户端的风险管控前置。从客户满意度的重要性、客户满意度的调研方法、客户满意度的提升技巧和建议，销售案场与示范区公示作业指引规范等维度来看，无一不在体现客户端的风控前置的必要性。

从市场大环境来看，由于限购政策和房价的居高不下等因素的影响，导致市场上供过于求，客户容量正在急剧减小，房地产行业从曾经的产品市场进入了客户市场，赢得客户就是赢得了市场。

其次，不难看到，近几年大量中型房企在战略决策上越来越趋于同质化，呈现出了产品和经营管理模式的雷同现象。趋同的现状直接导致竞争力的加剧，而在产品无法区别优胜劣汰的时候，“客户服务”顺理成章地成为了房企寻求突破的出口。因此，“服务力”将是房地产行业接下来的阶段中，房企之间的关键竞争核心。谁能抓住客户的心，谁就拥有了主动权。由此可见，客户风控前置，既是要求，也是必然。

再次，房地产行业进入下行阶段后，房企的容错率降低了。那么，房企如何在这样的背景下长期稳健地发展呢？做好风控就是一个重要前提。

还有一点值得关注，目前，二、三线城市的交付环境也在发生变化，“交付即维权”频频出现在各种新闻报道中，造成这种不良结果的原因之一正是没有做到将客户风控前置，提前规避各种风险，才导致了总会在各种问题发生之后，客观人员才介入进行处理，这就使得整个项目的进行受阻，造成了时间上的拖延，客户满意度大大降低，进而对品牌的声誉形成了负面影响；不仅如此，在这种情况下，很容易出现责任方互相推诿，问题无法顺利解决，效率低下，问题也常常无法得到根治，成为企业发展的隐患，不难想象由此或可致使企业造成无法预计的损失。因此，风控前置不容小觑。

客户风控前置，通俗来说就是将“客户不喜欢的因素”在第一时间反馈到前端，比如在审图阶段，客服部门根据长期以来沉淀的产品缺陷库，和设计部门配合进行方案阶段的精准产品体检。在项目交付之前全面排雷，落实到从拿地一直到交付的整个过程中的每一个细节，全面介入、逐一消灭各个节点的产品及服务所存在的各种风险项，尽可能实现“万无一失”。

1 什么是“客户导向倒逼机制”？ 

什么是倒逼机制？专门从MBA智库百科中找到了较规范的说法，倒逼机制是广泛应用在金融领域的词汇，一起来科普一下：

“倒逼机制”指由贷款引起货帀数量的增加，货帀数量又造成基础货币扩张的内生货帀供给现象。其含义是：国有企业投融资功能不足，引起政府投融资行为对其进行强制替代，从而进一步导致银行信贷资金经由财政流向国有企业，形成倒逼的贷款；而国有企业因为财务软约束，容易形成对银行的不良负债（其反面是银行的不良资产）。倒逼机制是形成国有企业债务累枳,阻碍政府投融资行为转型的重要原因。

看过这段描述，我们终于更迷惑了。

其实用大白话来说非常好理解，“倒逼机制”就是“逆向促使”。举个“栗子”，按照常规理解，假设有甲乙两个事物相互关联，甲动则乙动；如果一反常规，乙先动逆向促使甲动，这种逆向促使改变的形式，就是所谓的“倒逼”。倒逼来源于经济领域中货币供给的倒逼机制。如今扩大了使用范围，“由下而上”“由流溯源”“由果问因”等等，都可以认为是一种“倒逼”。

解决问题的方法和途径多种多样，其中倒逼机制不失为一种有效的方法和途径。倒逼机制本是一个经济学术语，是指在国有企业改革中，体制外的企业通过自身的发展，会倒逼体制内的企业提升市场化能力、强化管理和增强自身核心竞争力。如果从普遍意义上理解，所谓倒逼机制，主要是指根据现存的问题，进行定性定量分析后，以倒逼的方法来解决问题的工作机制。

倒逼机制作为一种工作机制和工作方法，它的功能主要体现在解决问题的针对性和效率上。而在客户风险管控上，倒逼机制则发生了前置，变成了通过对项目全周期的客户关系管理的分析，预判可能会出现的各种风险，并进行针对性的处理，在问题发生之前减少和避免出现问题和无效成本。

总而言之，采取倒逼机制就是要针对存在的问题和现象，以解决问题为目的，以倒逼机制为手段，既要消除和解决问题，又以倒逼机制为警示，从源头上控制问题的发生。倒逼机制既有事后救济功能，也有事前、事中的控制功能，尤其是针对客户群诉，有非常有效的规避作用。

2 为什么建立“客户导向倒逼机制”？ 

优码君认为，建立客户导向倒逼机制的原因不言而喻，即从源头控制各种质量风险和客户风险，将问题遏止在初期，通过这种做法，能够大大减少不必要的消耗和成本，对企业自身品牌影响力和声誉具有深远的影响，能够真正拥有忠诚客户，对企业的长远稳健发展具有巨大的作用。

在这里，举一个其他行业的例子，虽然行业不同，但道理不变。据悉，2018年3月29日，《人民日报》刊登了格力电器董事长董明珠署名的文章《质量关乎“两个生命”》。文中提到，“质量把控，从源头做起：质量关乎到两个生命：一个是消费者的生命，一个是企业的生命。唯有以优质产品为消费者打造更加美好的生活，才能真正赢得市场的认可与信赖。”

文章中还简述了格力创造的成绩离不开对质量和客户的重视。据了解，2005年起，格力家用空调连续12年领跑全球；2017年前三季度，公司营收总额超过1100亿元，净利润超过150亿元，收入和利润水平增长双双超过30%。 

董明珠还谈到：“经过这几年来的归纳总结，2016年，我们提炼出了格力的“质控四重奏”（D—CTFP），将顾客与结果导向的倒逼机制应用到质量管理的实践中，建立了顾客需求引领、检测技术驱动、失效机理研究、过程系统优化的质量技术创新方法，在从源头预防、问题发现、分析研究到解决方案落实4个环节的循环反馈中，推动质量技术持续创新，产品质量持续改善。”

因此，我们可以充分认识到倒逼机制的必要性。而细化到房地产行业的客户关系管理当中，风控正是客户导向倒逼机制的重要实践手段。进而我们可以得到一个结论：做好客户风险管控的关键是建立客户导向倒逼机制的关键。客户导向更无疑是房地产企业在困境中突围的好帮手。

3 建立“客户导向倒逼机制”的4个步骤

·目标分解

·目标锁定

·过程监控

·结果考核

4 风控“倒逼”客户服务触点管理

买房阶段

服务触点1：案场服务

服务触点2：开盘服务

服务触点3：签约服务

等待阶段

服务触点4：告知服务

服务触点5：维系服务

服务触点6：开放服务

交付阶段

服务触点7：交付服务

服务触点8：维修服务

服务触点9：家装服务

入住阶段

服务触点10：物业服务

服务触点11：社群服务

服务触点12：配套服务

陪伴阶段

服务触点13：投诉服务

服务触点14：会员服务

在项目全周期过程中，树立问题意识，构建倒逼机制，能够有效减少客户投诉等问题，减少无效成本，推动整个项目的高效、高质量进行，保证产品质量，提升客户满意度。

因此，优码君认为房地产企业应不断发挥主观能动性，以问题意识为先导，以倒逼机制为手段在坚持巩固和发扬既有成绩、经验的基础上，不断矫正和完善发展的方向和路径，不断克服和修正自身发展中存在的问题，不断攻克和解决影响制约整个行业的健康发展的各种问题和症结，从而推动房地产行业的良好稳定发展。

1 求尊重的心态

尽管客户投诉冬季可能是自尊心受甚至是, 自身利益蒙受损失, 到伤害误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。

2 补偿的心理

客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。

3 求发泄的心理

客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的机会来发泄出来，以维持他们心理的平衡。

4 避责任的心理

客户因自身的某种原因早成个人或其他客户的损失，为逃避责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。

5 对立敌视的心理

因个人利益或要求不得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失，因此没事找事，小事闹大、大事闹更大，唯恐天下不乱，刻意为企业制造和带来大的麻烦。

⑥综合心理：客户投诉的心理往往不是单一的，而是综合性。

1 理性方式

2 非理性方式

关键8步

第一步：投诉受理，保持投诉渠道的畅通性

在投诉受理阶段，关键在于要保持投诉受理渠道的畅通性和便利性，建立与客户之间的信息对称。实践证明：60%的投诉是源于早期有意见无法发泄而产生的积怨。

①投诉受理阶段的处理要点

★客户可见性：客户知道去哪里投诉你；

★客户方便进入投诉体系：客户很方便找到投诉的渠道；

★客户投诉信息反馈给后台：客户投诉的信息能反馈出去，达到及时处理；

★对客户投诉信息保密； 

②案例：万科投诉受理渠道和方式

·通过微信自助报修（广万的新项目在明源移动客服平台上的报修占比，已达8成）；

·通过对外公布的集团投诉电话、一线公司投诉电话；

·通过物业服务中心电话或直接到服务中心前台；

·通过传真、写信、邮件等其它方式；

③忠告：问题是躲不掉的，与其逃避，不如坦然面对。

第二步：投诉确认，区别投诉的有效性和无效性

①投诉确认及分类

·投诉受理、记录、收集，计算机档案录入；

·甄别投诉的性质，区别有效投诉和无效投诉； 

·为了便于管理，有效投诉应得到客户的确认；

·咨询类投诉或无效投诉应向客户作好解释说明，并记录关闭； 

·属于有效投诉按投诉处理流程进行处理。

②实践证明：有30%的投诉升级来自于物业管理机构自身的投诉信息遗漏

第三步：投诉评估，评估投诉的性质和影响力

·客服中心接到投诉后，经过初步判断后，如果属于重大投诉隐患将组织公司相关部门对投诉进行评估，投诉评估应根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性等角度进行；并听取法律部门意见，按照《重大投诉处理程序》进行处理；

·投诉信息重大或直接引发媒体暴光时间、人员伤亡的投诉应该按照《危机事件处理流程》处理；

·一般投诉涉及工程质量、销售服务、客户服务、物业管理等问题，按照《一般投诉处理流程》进行；

第四步：投诉调查，调查投诉产生的原因

·责成相关部门调查投诉产生部门、岗位、人员，分析投诉产生的原因；

·寻找到法律和政府、权威部门的证据材料，形成支持性资料；

·调查后要形成书面材料，并将相关证据材料作为附件，为解决投诉奠定基础。

调查投诉产生原因的要点

★往往我们看到的是投诉表象，而忽略了投诉产生的原因，这才是问题的根本，这才是最怕；

★“没有调查就没有发言权”，处理投诉要有非常全面和有力的证据资料。许多投诉结果恶化，往往是投诉调查不清晰，回答客户的解释词语不专业、不权威，从而导致客户再次爆发怨言，将投诉升级；

★只有发现投诉发生的深层次原因，才能解决问题，避免下次出现同样问题。

第五步：投诉处理，投诉问题的及时处理

诚实、热情的态度，积极高效地处理客户的投诉问题。处理投诉时要保证处理结果的质量，确保一次性处理完毕，不要多次返工，从而让客户的信任度降低。

①投诉处理的要点

★被投诉并不可怕，可怕的是不承认问题，并不能积极整改；

②实践证明：将近90%的客户在得到企业积极、热情、高效的处理后，往往会满意度很高，而且会成为企业的忠诚客户

第六步：跟踪关闭，关注投诉处理的结果和质量

·确认整个投诉事件已经按照流程全部完成；

·确认客户对投诉处理结果已经认可；

·相关部门和负责人对投诉处理过程和质量的认可；

·投诉处理的过程资料齐全并存档。

投诉跟踪关闭阶段要点

确保投诉处理流程的完整性和质量合格，善始善终。

第七步：投诉回访，让投诉产生价值和利益

投诉处理后一周内，电话或上门回访客户，征询客户对投诉处理结果的满意度，回访过程要形成书面材料。

投诉回访的要点

投诉回访是提升客户忠诚度的最好机会； 一朵鲜花、一个小礼物能让客户惊喜和感动，因为只有这个时候客户才感觉到你在尊重他！

第八步：信息反馈，自查纠正，体系持续改进

·纠正自查：从客户投诉中去发现工作流程中存在的问题、缺陷和风险因素，并去改进，从而让我们从“救火队长”变成“防火队长“，避免同类错误再次发生；

·客户投诉处理体系持续改进：客户投诉在于投诉处理的满意率30%在于投诉问题的本身，70%在于投诉处理的机制、流程和整个服务体系。

万科客户投诉处理流程图

1 及时准确原则

对投诉及时做出反应，客户询问当时能够解答的事宜当时给予回复，当时回复不了的事宜，属于本部门内的事，三天内给予答复;涉及外部门或公司领导需要协调批示的事宜，七个工作日内必须给予答复(相关部门必须即使配合客服部门，反馈相关信息；不能及时处理完毕的事宜应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集,结论要准确。

2 诚实信用原则

注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果,跟踪回访。

3 专业原则

以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司形象。同时从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

需要具有三方面的核心能力：解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力、基于实践的学习能力。

根据组合权重分析可知，人际沟通能力、反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、提供适合产品或服务的能力是排前五位的二级能力评价指标。

人际沟通能力是做客服工作的基本条件，是甄选招聘客服人员最重要的评价指标。

反思实践的能力是低绩效客服和高绩效员工最大的区别，也决定了新上岗客服人员的成长速度，在日常员工培训中要加强员工反思能力的培养，帮助员工掌握反思的方法，养成反思的习惯。

理解客户需求能力是专业能力中最重要的能力，是需要在实践中不断积累经验才能得以提升的能力，理解客户需求能力的高低直接决定了解决方案的合理性。

提供适合产品或服务的能力建立在客服人员熟练掌握企业产品服务知识和客户消费心理基础上，才能为客户在企业相关规定的范围内设计多个可行性解决方案,供客户选择。

自我管理能力是区分优秀客服人员和一般客服人员的重要指标，投诉处理人员长期接待情绪激动的客户，工作压力大，容易产生负面情绪，投诉处理人员需要主动调整自己的情绪，疏导过重的压力，保持对工作的热情；同时工作任务繁重，在上班时间常常无法按时完成任务工单，需要加班处理，这需要客服人员能有效利用上班时间，合理安排工作任务，提高工作效率，找到工作和生活的平衡点。