疫情反复、政策施压、刚需减少等因素令房地产市场危机重重，规模房企暴雷事件频频发生，许家印动用个人资产“救恒大”的新闻更是冲上热搜。其实不仅是房地产行业，就连多家知名互联网公司也出现大批裁员和组织架构调整的情况，令旁观者人人自危。
与此同时，年末又双叒叕迎来一波交付潮，能否确保质量，如期交付，令业主满意，是房企和承建商需要特别关注的重点；而交付前的评估机制，为交付的顺利、高效、良好地进行提供了保障。
“交卷前不检查的 都挂了”
优码君了解到，盖洛普根据地产客户感知的不同评价及影响层次，将其划分为惩罚因子、敏感因子及奖励因子。通过研究数据可以发现，房屋质量、房屋设计、维修服务是影响客户满意度的主要惩罚因子。房屋质量更是与客户满意度高度相关，数据显示，“客户对房屋质量的满意度与客户整体满意度的相关性为0.829。”可以大胆地得出这样一个结论，出现质量问题，客户几乎不会满意。
瑞捷数据库显示，在房屋质量投诉中，房屋及装修质量相关投诉仍然位列榜首。主要问题仍集中于渗漏、墙壁开裂、墙皮脱落等。据第三方评估机构的统计显示，近年来第三方过程评估中，渗漏、空鼓等质量问题的占比仍在逐年升高，精装修质量问题的占比呈现上升趋势。
因此，交付前的评估，显得格外重要。全面进行交付前的评估工作，将风控的前置，能够有效规避很多问题，保证完美交付，不断提升客户满意度。风控前置，就是要把“客户不满意的因素”反馈到前端，在项目交付之前全面排雷，从拿地到交付全面介入，消灭各个节点的产品及服务风险项。
如何在正式交付前围绕质量风控，做好“交付前评估”，保障交付的顺利完成？下面，优码君就分别以龙湖、万科、金地、旭辉等为例，看看标杆房企在交付前的质量风控管理是怎样的，欢迎大家一起交流、学习。
01
龙湖：进度中评估风险
龙湖是最早实行风控前置的房企，其“六个停止点”运营体系，要求客关全面前置，在项目启动会、开盘前风险检查、项目中期停止点检查、交房启动会、工地开放日、组团后评估六个节点参与风控。
龙湖在项目交房前，会先做项目启动会，目的是对进度风险进行评估。具体共分为5个维度：
1、全景计划执行情况；采用打分制，对节点进行管控，以集团管控节点为例（10分/项，“交房”节点不得延迟，否则该交房组团为0分）。
2、项目进度风险梳理；分为当前进度情况、进度计划、进度风险梳理，例如对交付启动会后的进度要求：
3、招标采购计划实施情况；要求根据运营停止点，按照交房组团编制，截至本停止点须全部完成；
4、商务索赔处理；
5、前序停止点&巡检纪要回顾；
梳理龙湖的交房启动会，不难发现，客关部是从工程进度介入，保证工程按期完成，同时强化过程中的各项风控点监督，来保证工程期做对。
此外，金地的全流程客户风险预控30步法，将风控工作前置到标准建立阶段，并且贯穿项目各阶段直到交付后评估。今年还针对新情况重点加强了合作项目的风险把控、施工图质量抽检，严格做好前端风控工作，保障产品品质。
▲ 图为全流程客户风险预控30步
风险管理动作标准化的同时，还要与考核制度挂钩，才能强制风控管理落地。比如施工图联合审查。图纸审查是项目前期最重要的风控动作之一。然而，在很多房企里面，联合审图都变成了走过场，审图找不出问题，找出问题不整改，甚至有的项目根本没这一环节。
为了将联合审图强制落地，一些房企制定了标准化的联合审图流程，比如世茂，由设计研发中心、工程管理中心、成本管理中心三个职能以及世茂物业共同编制审图标准，并将施工图联合审查标准嵌入到设计合同中，工程条线对于项目的图纸审核以及城市公司和区域的图纸审核建立考核，保证建筑施工联合审查标准的落地。
02
万科：交付前全面体检
在交付前风控管理中，万科在项目启动会、前期规划设计阶段，就开始介入，如红线外的不利因素，规划设计中的客户调研反馈，工程、设计变更可能引发群诉的应对方案等等；梳理薄弱环节，建立红线管理机制。对于高发质量，建立专项检查制度，重点进行把控。
除此之外，在临近项目交付前的5-20天，万科会组织所有交付项目参与【交付评估】，具体工作流程和要求如下：
评估工作中，万科是根据项目的交付风险等级，来划定评估范围：
评估中，会重点关注2个方面：
1、踢脚线、门贴脸位置墙面平整度（抹灰工程、涂饰工程）、房间内门窗洞口位置阴阳角方正实体质量提升，评估以目测最差部位进行实测。
2、增加交付项目客厅、主卧门窗位置两处地面到顶棚测量，偏差合格标准【0.5mm】，增加客厅、主卧开间/进深各两处测量，偏差合格标准【0.8mm】。
其中各评估项目占比，精装修和毛坯侧重不同：
具体到实测实量：额外增加的关注重点是：吊顶水平度（0-10mm）和所有的拼缝高低差（0-0.5mm）。
实测实量涉及到的分项工程为：涂饰工程、墙面砖工程、地面砖（石材）工程、室内门工程、木地板工程；客厅、主卧门窗位置两处地面到顶棚净空，客厅、主卧各两处开间/进深。
接着来是观感的评分细则，一共9项：
1、目前观感体系尽量的进行量化；
2、对观感的缺陷问题，通过定性及定量的方式进行判断；
3、问题的定性：严重（对交付后期影响较大，无法整改），一般（对交付后期存在一定影响，但是不易整改），轻微（对后期交付影响较小，易及时整改）；
4、问题的定量：普遍（5处以上）、局部（3-5处）、个别（1-2处），对于单项问题，以问题的严重程度进行判断；
5、评估组内部统一评估标准，评估尺度统一；
6、户内观感测区选择时按不同装修标准随机抽取5%套数，抽样总数不少于10套不多于15套。每组三位评估人员进行分组评估，最终项目得分以各户观感得分均值；
7、公共部位的大堂及楼梯电梯厅随机抽取5%，抽样总数不少于5层楼不多于10层楼；每组3位评估人员进行分组评分，最终项目得分以各户观感得分均值；
8、全部外立面观感测评：每组三位评估人员进行分组评分，最终项目得分以各户观感得分均值；
9、园林观感测评。组长进行评估。
过程中万科评估人员会重点关注如下要点：
这么多细则，又是如何做质量测评？以涂料为例来做说明：
梳理完这些评估细节，我们最后来看万科是如何保障评估不流于形式，一起来看这张截图：
由此可见，在产品质量风险控制上，想要“0客诉”，无论是房屋本身，还是公共区域，交付前的评估工作是必不可少的内容。同时，在自检中标准的颗粒度一定要细，管控动作一定要闭环。
除了万科，中交地产针对示范区建立了开放前的品质管理红线指引，一共列出25条不能触碰的红线，里面涉及到设计、工程、成本、营销客服几个部门。比如，从设计到工程有一个从方案到交底的过程。如此一来，曾经项目进行中的薄弱环节变成了红线。
除了正常交底外，方案设计师还必须对产品风格、特殊技术、呈现效果要求等进行专项交底。 项目公司和城市公司对于红线制度的执行情况，则通过每次巡检排名来考核。在巡检打分中，建设品质变成了一个扣分项，一旦触碰红线，会在总分里面扣减，直接跟项目人员的收入挂钩。
03
旭辉：引入第三方交付评估
在交付风控上，旭辉走在了行业前端，从17年发布“客户风险管控十步法”到19年推出“透明工厂”，本质是在风险前介，管理客户预期。
旭辉风控体系中，关于查验，不仅有“分户验收”、“一户一验”、工地开放日、交付前五次查验，而且引入了第三方交付评估系统，来升级把关。
这套第三方交付评估系统，工作流程为：早会（体系宣贯、测区抽选）—现场评估（分2组进行，第一组：现场实测实量；第二组：现场安全文明、质量风险）—总结会（结果公布及分析、优秀做法分享）。
01
过程评估体系组成
02
实测实量体系组成及评分
03
质量风险体系组成及评分
04
安全文明体系组成及评分
梳理完体系及评分，如何落地执行，一起来看苏州旭辉项目的这张第三方查验表：
从表中不难发现，对每一模块的风险都做了准确的评估，真正做到了提前预警。据此，项目定向整改，在查验阶段便能提升整改关闭率。
小结
清楚了规模房企在交付前的质量风控管理，我们可以基本得出这样一套方法论，即施工中客关部深度介入强监督，临近交付时对质量做全面体检，之后引入第三方公司复检。将此方法运用在项目管理中，不断精细化交付前的评估机制，不仅能够提升产品质量，对于客户服务和工程进度、人员管理等方面，也有着潜移默化地作用。实现完美交付，提升客户满意度和品牌口碑与影响力，关键在于是否用心。
· END ·
